服务的外延已与上游的兄弟院校接近，我们应将精力投注到服务内涵的建设上。2010年对于后勤公司发展历程而言，是服务品质优化之年。浙科院后勤公司在2008年以前，工作重点是应急，解决学校扩招与学校基本设施缺口的矛盾，在社会大扩招的背景下，我们每年改造宿舍、改造食堂，以满足基本吃住，学校从7000余名学生变成如今的万人大学，离不开后勤竭尽全力、日日夜夜的奋斗。2009年以前，学校基本建设急促完工之时，公司要在极短时间内投入使用，公司相当一部分工作投注到使用之前的配套工作，当年要投入双倍的精力，一方面原有应急设施要发挥最大极限（07年史无前例地在学院路校区安排4000余名新生），另一方面繁重的后勤设施配套要跟上。

    这一年多的工作要走过别的公司几年的历程，如饮食服务，从大众食堂到自选模式，再到风味特色，对于浙科院后勤而言是跨越，虽然对于浙大等高校早就有了，但对于我们从作坊起点，我们外延发展是相当快的，与好的兄弟院校相比，我们在外延上是相当接近，我们要将精力投注到服务品质这个内涵建设上，因此，我们仍然要保持这种顽强拼搏、创新进取的精神，决不能松懈，我们的服务项目已与同类较好的兄弟院校齐平，今后，我们的服务水准要超越他们。就目前而言，我们的服务品质在一些领域确实与兄弟院校存在差距，我们原来到兄弟院校学习，精力关注点在设备设施建设，而现在则要用放大镜考察他 们的服务品质，从企业生存发展而言，内涵建设更有生命力。师生在很多服务得到满足后，自然会对服务的品质提出自己愿望，这是服务无止境属性决定的，服务对象更多会对服务细节和服务水准提出他们的要求。《国家中长期教育改革和发展规划纲要》中国家对于高校后勤的定位是“推进高校后勤社会化改革”，形势和环境迫使我们沿着现在的路走下去，思想的领先才能超越过去，超越别人。

    因此，今年我们服务的总目标定位为：后勤服务达到大多数师生所希望的比较认可的水平，这就要我们各部门花大力气去实现。二、达到上述既定服务目标的总体工作思路

    2009年服务目标是做好大多数人的基本服务，相比去年的目标，今年公司提出要让大多数师生对所希望的后勤服务得到认可的程度，服务目标存在很大的距离：

    1、2009年从某种意义上是单方面提供服务，我们认为这是我们职责，我们去做好，不是职责范围内我们就解释；今年我们是互动式服务，要预先了解服务对象的期望值，并通过分析，对一些不是职责范围之内或界定不明确的服务，我们根据重要度给予一定的满足。

    2、服务的要求不同：服务范围会突破基本服务，服务的要求不仅仅达到合同上规定的，我们将以服务对象认可作为考核的目标。我们在做好基本服务的前提下，从互动中了解需求，要做好需求量比较大的、受益面广的服务，公司投入人力、物力后做成实事，这些服务增量的实施，师生的认可自然会大幅度提升。实现这个目标应从下面几个方面着手：

    （1）进一步理清职责，分析当前存在的问题；

    （2）通过队伍建设和绩效考核来对服务过程控制，从机制上确保服务结果不断优化，不断提升；

    （3）制约上述服务目标取得的硬件设施进一步投入。

    各部门工作职责要进一步明晰，部门要从下面几个方面入手：

    1、明确职责范围

    （1）哪些属于后勤公司服务范围，哪些服务还没有界定和明确（如办公室空调维修），哪些是不得不先承担起来的；

    （2）公司各部门之间的职责，大多数是明确的，但随着服务拓展，新的情况会将有些职责做进一步划定；对于同一职责各个部门都要明确，要全面覆盖，千万不能出现漏点（如西和食堂一楼窗口圈存机的卫生，这一项工作到底属于饮服还是经理办公室还是财务发展部），职责没有落实，就存在服务盲点；

    （3）部门内部员工与员工之间，员工各自的职责是否明确，员工认为的职责内容与我们所要求的是否一致。

    2、公司的职责分解到部门的职责，部门的职责落实到员工的职责，在职责明确的同时，相对应的服务要求也应明确，这些纸面上的要求要成为员工的工作执行力（如会务服务，行政楼230室的话筒，我们可能认为无线话筒方便，但使用人操作不易，话音不理想，会务服务是我们的职责，所对应的要求通过一段实际使用与服务对象的期望不一致时，就要修正）。

    3、“职责、要求”需要相匹配的科学工作方法，并通过培训，让岗位上的员工通过科学方法去执行好职责。建立一套服务工作手册（不断修订完善），将培训到位的人去执行相应的职责；建立一套检查反馈机制，服务质量就能维持在一个相当水平，作为部门负责人，必须将服务系统做成闭环，执行——检查——反馈——提升，那么职责所承担的部门才能从行动上确保完成公司下列任务。

    各部门要对公司内部不明确的职责理一下，人力资源部给予划定，职责明确的同时，有哪些服务必须延伸，才能达到师生认可的状态，如保修期内建设单位达不到，但大大影响师生的正常工作、学习、生活，这些服务内容应该有所作为。有些服务我们平时提供了，但达不到高标准的服务质量，我们部门要花精力，去分析去想办法解决，如维修的巡查力度，清卫的及时性。

    对于上述的三点，部门要做详细的服务质量分析表，开个研讨会，寻找在哪些服务还有缺失，提出达到理想状态所应采取的措施，从而形成每个部门服务质量增长点，有哪些可行的载体和形成的亮点。

    当然，服务质量分析过程是员工形成共识，明确职责和工作要求的过程，今年应将工作重点放在完成结果的检查和反馈上，只有检查才能提升服务，针对服务质量提升，各中心要设置服务质量监控员，将存在的问题及时在中心内部加以整改，公司将定期组织检查，对于公司检查发现的问题，扣发部门的绩效补差部分，公司设总值班电话，不断对师生反映的问题给予协调。对于部门处理投诉等存在的问题时，各部门不能从个案的解决着手，而是从措施上去解决共性的问题，不断将存在的问题解决，那么服务质量就会上升，不会再原地踏步，解决问题，不能就处理个案而解决个案。

    作为部门负责人，平时要开务实的服务质量分析例会，深入一线，多到下面转转，及时发现问题，倡导好的工作方法，多从服务对象反映的问题中把握当前需要解决的内容，正视部门内服务不理想的洼地，才能整体提升满意度。

    本科评估时我们所呈现的后勤保障，大家评价很高，那么如何将平时突击的水准变成常态化?为什么突击能达到高水平，而平时不能，要想办法解决。各中心要从服务细节上多花精力，要告诫下面的员工，满意度很大程度取决于员工对服务细节的处置到位程度。同时，要利用好宣传这个平台，要鼓舞大家工作士气，又及时将服务亮点从各层面加以宣传，是很有必要的。

    作为政策配套，公司将调整部门的绩效发放方式，要从服务效率提升来核发绩效。除加强技术培训外，服务质量提升的人员需补充和匹配，同时一线薪资结构作相应调整；建立服务监控队伍，除原有好的内部管理强化以及先进管理软件的引进外，要放眼全国先进服务单位，跑出去实行拿来主义，走捷径，将好的经验借鉴到我们公司当中。当然，公司也投入财力，改造能提升服务质量的硬件。

    今年，随着公司对员工服务意识进一步强化，对服务质量的高要求，加上必要的投入，以及过程监控、检查考核，公司的服务质量会上一个台阶。